Анкета успешно отправлена

Новости

Как заставить гостя написать отзыв

17.08.2016

Как заставить гостя написать отзыв

96% владельцев отелей в России уверены, что объемы бронирования номеров зависят от отзывов гостей (по данным исследования "TripBarometr", сентябрь 2014 г.). Также, приезжая в новые условия обитания, практически любому человеку хочется рассказывать о своих впечатлениях об увиденном. Пребывание в другом городе, в новой обстановке, с интересным досугом – определенно, новости в обыденной жизни. Одна из задач отдела продаж и маркетинга отеля – подсказать площадку для выплеска эмоций о конкретном отеле.

Для чего это делать?

Бизнесу, предлагающему услуги, не только интересно знать, что о нем думают люди, для гостиничной сферы - это стратегическая потребность. Ведь от этого зависит будет ли предприятие развиваться, привлекать больше клиентов и гостей, повышать рентабельность.

Постоянно отслеживая отзывы о своем отеле в Сети, можно достичь нескольких целей:

1) Получить неочевидные сведения о своем бизнесе от доверенного лица - бесценно, ведь зная все о своем отеле, им легче управлять, продвигать и совершенствовать. Эти знания можно ежедневно использовать, чтобы сделать свой отель лучше, а значит, прибыльнее.

2) Дать людям возможность поделиться своими впечатлениями, выслушать их, отреагировать на их комментарий - значит, получить клиента, который вернется, а также расскажет о вашем отеле своим знакомым.

3) Возможность повысить частоту упоминания отеля в сети интернет. Чем больше цитируемость  названия отеля в интернете, тем больше поисковики будут доверять вашему сайту. Специалисты по СЕО месяцами бьются, чтобы разместить ссылки и упоминания отеля на сторонних ресурсах. Тогда как отзывы - более простой, безопасный и надежный способ увеличить показатель цитируемости отеля в Сети. Частые и, желательно, положительные отзывы могут позитивно улучшить выдачу в поисковых сервисах, а значит, возрастет трафик на сайт. При грамотном построении сайта, этот трафик принесет самый выгодный эффект - прямые продажи в отель.

Где отзывы наиболее эффективны?

Площадки, где могут появиться письменные впечатления о проживании в конкретной гостинице:

·                    Собственный сайт отеля

Раздел с отзывами украсит правильный сайт и добавит актуальности в понимание гостя об услугах отеля и уровне сервиса, но следует обратить внимание на несколько правил размещения отзывов на сайте отеля:

1. Обязательно отзывы должны проходить модерацию. Потенциальному гостю нужно видеть лишь позитив о вашем отеле и лишь немного критики.

2. Но не нужно оставлять только идеальные отзывы.  Никто не будет верить, что в вашем отеле всем все нравится. Умеренное количество негатива сделает отзывы правдивее и полезнее для будущих гостей. Ведь они почерпнут из них информацию, которую не найдешь в восторженных откликах.

3. Ну и, конечно, на отзывы нужно отвечать.  Это непреложное правило коммуникации с гостем. Благодаря этому вы не только сможете повысить сервис в отеле, но и заполучить лояльного гостя.

·                    Аккаунт гостя в социальной сети, его блог или сайт

Такие отзывы сложно отследить, но они искренние, а значит, могут быть еще полезнее, чем оставленные на сайте отеля. Хотя бренды социальных сетей это скрывают, но уже доказано, что традиционная реклама там не привлекает 96% пользователей, они ищут отзывы реальных покупателей. И если это возможно – конечно, нужно ответить на отзыв даже в социальной сети.

·                    Ресурсы в сети интернет, где гости оставляют свои отзывы об отелях

Большие порталы для поиска и оценки отелей по всему миру - удобный инструмент для туристов, источник данных об отелях. На таких ресурсах необходимо иметь свой аккаунт, отвечать на комментарии, участвовать в обсуждениях как и что улучшить в гостинице.

Если нет возможности модернизировать собственный сайт и сделать грамотную страницу отзывов, то можно вставить готовые формы таких рекомендательных ресурсов. Например, booking.com, tripadvisor.ru располагают базой в несколько сотен тысяч отелей, а разместить информацию о вашем отеле на них не составит никакого труда.

На самых известных сайтах есть собственная система подтверждения высокого рейтинга гостиницы - специальные наклейки напоминают гостям об отзыве и рассказывают потенциальным клиентам, где прочитать больше об отеле, возвышают достойные отели.

Список сайтов, где чаще всего люди оставляют отзывы об отелях:

- http://www.booking.com/
- http://www.tripadvisor.ru/
- http://www.votpusk.ru/
- http://hotels.turizm.ru/
- http://otzuv.ru/
- http://www.tury.ru/otzyv/
- http://ostrovok.ru/
- http://www.hotels.ru/

Как повысить эффективность влияния отзывов на потенциального гостя?

Сейчас уже большинство отельеров понимают, что интернет - обязательный инструмент в продвижении их услуг. Сайт должен строиться одновременно с самим отелем.

Мониторить отклики об отеле - кропотливый труд, а отвечать на них - еще и ответственный. Поэтому стоит выработать правила общения с клиентами. В них могут входить следующие пункты:
- быть всегда позитивными, доброжелательными;
- не стирать негативные отклики и не ругаться с их авторами;
- благодарить, часто и душевно говорить спасибо людям за откровенность и доверие;
- стараться исправлять указанные недостатки и отчитываться об этом клиентам;
- поощрять клиентов на труд написания отклика - предложить бонус, скидку, чашечку кофе или корзинку фруктов.

Помните, отзыв - бесплатный инструмент получения информации о вашем бизнесе. Уделив ему внимание, пользуйтесь преимуществом знания - результат не заставит себя ждать. В совокупности с постоянным совершенствованием самой гостиницы, сайта и рекламы, работа с отзывами может показать заметный рост спроса на услуги вашего отеля.


Палаткин Александр, руководитель отдела продаж