Анкета успешно отправлена

Новости

Поддержание лояльности гостей

06.04.2016

Поддержание лояльности гостей

На сегодняшний день все чаще и чаще отельеры обсуждают тему борьбы за гостя, конкуренции, а также противостояния гостиничных сетей. Гостиничный рынок России в 2015-2016 гг. кардинально изменился: гостей в отелях становится все меньше – экономический кризис дает о себе знать.

Борьба ведется ожесточенная, при этом многие говорят уже не только о сокращении расходов, а о повышении качества гостиничного продукта при сокращении расходов.

В этой ситуации поддержание лояльности верных отелю гостей является крайне важным инструментом повышения загрузки. Ведь это не требует больших затрат: всегда выгодней дать небольшую скидку гостю, чем платить 20% комиссии посредникам. А довольный потребитель обязательно расскажет об этом друзьям и, таким образом, привлечет нового потребителя в отель.

К сожалению, на рынке наблюдается тенденция формального подхода к сохранению верности и поддержанию интереса постоянных гостей отеля. Все чаще мы наблюдаем массовый подход, без какой либо индивидуальности. Большинство программ поддержания лояльности основываются на бальной системе.

Но в новых условиях баллы и модели на основе их погашения больше не работают. Этот метод часто не только не обеспечивает активное взаимодействие с гостем, но и является дорогостоящим для администрирования. Баллы больше всего подходят для крупных брендов, и часто не отвечают потребностям малых и средних отелей для выстраивания более личных связей со своими гостями. Поэтому отелям приходится все чаще создавать систему лояльности на основе индивидуального подхода к клиенту.

Согласно заверениям экспертов, у туристических брендов сложились наименее лояльные отношения с потребителями, относительно других отраслей бизнеса. И чаще всего структура многих программ лояльности отеля заставляет путешественников разочаровываться в отеле.

Тенденция перехода на индивидуальный принцип в том числе формируется поведением потребителей. Подавляющее большинство потребителей не используют мобильные гостиничные приложения. Поэтому, если вы представляете малоизвестный бренд, у вас очень мало шансов. К тому же не простая система начисления баллов требует затрат на администрирование, они вряд ли окупятся, если у вас нет миллионов лояльных клиентов.

Наиболее активным потребителем услуг сейчас является сегмент возрастом 25-34 года. Они больше интересуются неожиданными, мгновенными и персональными вознаграждениями, по сравнению с накопительной системой баллов. Согласно исследованию, 66% туристов этого сегмента упомянули "уникальные бонусы" как важный фактор, при выборе программы лояльности. Это значит, что они будут участвовать в программах лояльности, если они будут предполагать персонализированный подход, обслуживание и маркетинг.

С учетом этих данных, не только программы поддержания лояльности, но и сами продажи должны заключаться в персональном подходе и таргетировании и стремиться к формированию пула постоянных клиентов благодаря персонифицированному подходу, которые в перспективе смогут вернуться через прямое бронирование. Вместо изжившей себя балльной системы следует направить все усилия на сегментирование и таргетинг. Для этого необходимо правильно разработать концепцию новой гостиницы.

Таргетинг может базироваться не только на расходах того или иного гостя, но и на посетителях, оставляющих положительные отзывы в Сети, имеющих большую аудиторию в социальных медиа.

Персонализируя сервис и маркетинг для ваших лучших клиентов, вы сможете дифференцировать и завоевать лояльность ваших гостей по сравнению с другими отелями, а также высокой стоимостью каналов третьих сторон.

Рынок меняется, также меняется и поведение туриста. Тренд лояльности требует постоянного изучения и отслеживания. При этом стратегия лояльности выглядит по-разному для каждого отеля. Многие из малых и средних отелей могут фокусироваться в большей степени на ценных гостях, а также коммуникации с ними, что и позволит в конечном итоге привлекать их и увеличивать прямые продажи.